Le "delivery" au centre des préoccupations de la fonction RH - Meta4 France

Le « delivery » au centre des préoccupations de la fonction RH

Il est surprenant d’observer que la fonction Ressources Humaines est soumise à de fortes critiques alors que son rôle n’a jamais été aussi important au regard des enjeux de transformation auxquels les entreprises doivent faire face. Cette tendance n’est malheureusement pas nouvelle, tant certains s’évertuent à lui reprocher de ne pas avoir résolu tous les paradoxes dans lesquels on la met souvent et qui font, peut être au fond, l’essence même de son rôle.

Si la critique est facile, sa récurrence invite néanmoins à s’interroger sur les difficultés très concrètes auxquelles la fonction est confrontée, au-delà des appréciations lapidaires de certains à propos d’un métier qu’ils n’exercent pas.

Les 3 enjeux du « delivery »

Au-delà des nouveaux défis qui attendent la fonction RH, elle doit au quotidien répondre à des exigences qui rendent l’exercice de sa mission difficile.

Dans cette perspective, une étude récente du CXP* révèle trois préoccupations majeures des DRH : « Améliorer la productivité administrative […], garantir la qualité de service RH et la fiabilité des données […], et respecter la conformité réglementaire. » Elles correspondent, en effet, à des enjeux récurrents qu’il nous semble important de souligner car ils jalonnent l’évolution de la fonction depuis de nombreuses années :

  • Un enjeu de conformité, auquel la fonction a toujours été confrontée mais qui, dans un environnement en perpétuel mouvement où les normes s’accumulent sans cesse, devient toujours plus complexe à assurer ;
  • Un enjeu de service face à des interlocuteurs dont le degré d’exigence est de plus en plus difficile à satisfaire, à commencer par des collaborateurs exposés au digital dans leur vie de tous les jours ;
  • Un enjeu de productivité qui ne diminue pas depuis le début des années 2000 et qu’il faut continuer à relever alors que, par ailleurs, la demande ne cesse d’augmenter, tant en complexité qu’en qualité.

Ces trois enjeux correspondent en quelque sorte aux contraintes que la fonction RH doit être en mesure de respecter dans l’ensemble de ce qu’elle délivre. Ils s’apparentent finalement à une évolution de ce qu’on appelait autrefois le rapport QCD (pour « Qualité-Coûts-Délais ») dont la « forme » a simplement évolué au gré de deux grandes réalités contemporaines : d’une part, un environnement plus incertain mais surtout plus contraint par des normes en tout genre et, d’autre part, les conséquences de l’explosion du digital dans la sphère privée avec « l’expérience » qui l’accompagne.

Une réponse qui se déplace progressivement

Satisfaire cette exigence de « QCD » renouvelée appelle deux principales remarques. La première : c’est bien dans la combinaison des trois demandes qu’il faut satisfaire simultanément que réside la principale difficulté. La seconde : c’est aussi « dans les détails que se niche le diable », tant les trois sujets ont fait l’objet d’efforts répétés d’une fonction bien plus au fait de ce que l’on attend d’elle que ce que certains veulent faire croire.

Depuis le début des années 2000, la notion de processus a en effet été au cœur des réponses apportées par les acteurs RH pour satisfaire ces trois besoins. Des progrès considérables ont été réalisés si l’on veut bien se donner la peine d’observer honnêtement le chemin parcouru par de nombreuses entreprises depuis 15 ans. Si l’on considère les leviers sur lesquels la fonction s’est appuyée pour réaliser ces améliorations, trois logiques se dégagent :

  • Une logique d’industrialisation de la production du service RH par l’intermédiaire d’une standardisation et d’une automatisation des tâches ;
  • Une logique de mutualisation de moyens pour favoriser des économies d’échelle, notamment au travers de la création de Centre de Services Partagés (CSP) ;
  • Une logique d’externalisation pour, là encore, bénéficier d’économies d’échelle en ayant recours à des prestataires spécialisés, plus à même d’en bénéficier par les volumes qu’ils traitent.

Ces trois logiques ayant été largement explorées et exploitées, même si toutes les entreprises ne sont évidemment pas au même degré de maturité, deux orientations sont encore à affirmer pour poursuivre ce progrès continu :

  • La qualité de la matière première

On parle ici, au fond, de la qualité intrinsèque des données sur lesquelles on s’appuie pour produire le service RH, et ce particulièrement dès lors que l’entreprise est dans un contexte éclaté (multi-réglementaire, multi-sites, international, etc.) ;

  • L’efficacité dans la manière de l’exploiter

C’est-à-dire la capacité à favoriser la productivité des experts RH en mettant à leur disposition des outils et des méthodes leur permettant de travailler plus vite tout en réduisant les risques d’erreur ou de non qualité.

Le SIRH au cœur du dispositif

Ces deux grandes orientations, qui permettront à la fonction RH de poursuivre les efforts de « delivery » qu’elle a su engager depuis longtemps et qui forgent sa crédibilité, ont en commun un socle fondamental : le Système d’Information RH.

De multiples aspects liés au SIRH sont en effet impliqués, ne serait-ce que par les processus qu’il couvre, mais aussi son architecture ou le degré « d’expérience » métier des fonctionnalités qu’il présente. De l’hétérogénéité d’un système éclaté en de multiples applicatifs par exemple, qui ne facilite pas la fiabilité des données, à l’absence de référentiels partagés qui rend les analyses Groupe périlleuses, en passant par une ergonomie mal pensée qui pénalise l’efficacité des experts RH, le SIRH dans son ensemble est très vraisemblablement l’une des clés de la qualité de ce que délivre la fonction RH.

La qualité de service de la fonction RH passe bien sûr par une réflexion rénovée sur l’expérience collaborateur. De la même manière, les enjeux de productivité et de conformité passent, eux aussi, par des processus efficaces et maîtrisés. Mais aucun des deux ne saurait désormais s’affranchir de données fiables et intègres, d’une part, et, d’autre part, de la capacité de ceux qui les exploitent à réduire les risques dans la manière de les utiliser. Plus que jamais, le SIRH est un des leviers de la qualité de service RH.

* « Enjeux RH : quels impacts sur le SI ? » CXP 12 juin 2017

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Cet article est également consultable dans son intégralité dans le n°582 du magazine Personnel d’octobre 2017.

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